A Black Friday é uma das principais datas para o e-commerce brasileiro e, neste ano, em que a expectativa é impactar 84% dos consumidores, segundo pesquisa do e-Bit, não será diferente. Porém, mais do que alavancar as vendas, é importante aproveitar o momento para fidelizar clientes. E para isso, é essencial investir em um bom atendimento pós-venda no e-commerce.

Segundo estudo publicado pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, um cliente que já comprou em uma loja tem 50% de chance de experimentar novos produtos e, inclusive, pode gastar até 31% a mais do que novos clientes. Assim, a fidelização de clientes deve ser uma busca constante nas lojas virtuais e, principalmente, deve fazer parte da cultura interna do e-commerce.

Pensando nisso, o grande número de pedidos gerados na Black Friday, cujo faturamento em 2017 chegou a R$ 2,1 bilhões em dois dias, segundo dados do E-Bit, é a oportunidade perfeita para atrair clientes e, mais importante, fidelizá-los com um bom atendimento pós-venda.

E para que você possa a aproveitar a data — que neste ano ocorre no dia 23 de novembro — e conquistar compradores fiéis, elencamos neste artigo algumas técnicas de pós-venda no e-commerce que podem ser aplicadas na retenção de clientes. Confira!

#1 Agradecer é importante:

Entender que a venda não acaba quando o cliente finaliza a compra é essencial para prestar um bom atendimento no pós-venda. Afinal, depois que a transação é aprovada, ainda há um longo caminho até que o produto chegue ao cliente e, mesmo após a entrega, manter o contato com o consumidor e verificar a sua opinião em relação ao atendimento são tarefas importantes.

Dessa forma, uma boa prática para estreitar laços com o cliente é aproveitar o e-mail de confirmação de pedido para agradecê-lo pela compra. Esses e-mails costumam ter uma boa taxa de abertura e, por isso, também são estratégicos para enviar informações importantes. Por meio deles, por exemplo, é possível pedir uma avaliação do atendimento.

Além de se sentir reconhecido, o cliente também percebe que a opinião dele é importante para a loja.

#2 Mantenha o cliente informado no pós-venda no e-commerce:

Em uma loja física, o processo é simples: o cliente compra o produto e, geralmente, leva para casa no mesmo momento. No e-commerce, no entanto, alguns dias separam a compra da chegada do item, o que pode gerar alguma ansiedade, principalmente quando se trata de uma mercadoria muito aguardada pelo cliente.

Neste sentido, outra boa técnica de pós-venda é manter o comprador informado sobre a entrega. É possível, por exemplo, enviar mensagens por SMS ou mesmo por e-mail indicando que o produto foi entregue à transportadora, que está sendo encaminhado para a residência do cliente, entre outras informações.

Para que isso seja possível, no entanto, também é importante contar com uma boa empresa de transportes, além de uma solução tecnológica eficiente, que permita obter essas informações e enviá-las em tempo real ao cliente.

Ainda em se tratando de manter o comprador bem informado, é fundamental se antecipar aos problemas. Se ocorreu uma falha em relação à transportadora e a mercadoria será entregue em um prazo maior do que o esperado, por exemplo, é importante comunicar este fato e, sempre que possível, oferecer alternativas ou compensações pelo ocorrido, como um desconto na próxima compra, o envio de um brinde e, claro, a opção de reembolso.

Segundo pesquisa do Google sobre a Black Friday, o segundo fator mais considerado pelos clientes na hora da decisão da compra é a confiança na loja, com 27% das respostas dos entrevistados. Por isso, atitudes como essa, que demonstram o comprometimento com o cliente, são tão importantes. Além disso, essas ações também ajudam a reduzir a procura pelo SAC da empresa e a reclamação em outros canais.

#3 Ofereça múltiplos canais de comunicação:

A utilização do SAC ou de um único meio de comunicação pode engessar o relacionamento com o público. Diante disso, oferecer outros meios de contato e prestar um bom atendimento em todos eles é importante para estreitar a relação e atender às necessidades dos consumidores.

Oferecer suporte pelas redes sociais, por exemplo, é uma forma de cativar seus clientes no pós-venda. Para eles, muitas vezes é mais rápido enviar uma mensagem por meio destes canais de uso frequente do que entrar em contato com o SAC da empresa. As redes sociais também são ótimas para auxiliar nas vendas e garantir a troca em vez da devolução do pedido.

Além disso, em tempos de mensagens rápidas e redes sociais, uma ligação para seus clientes no pós-venda pode impressionar. Muitos gestores de lojas virtuais estão fazendo deste canal uma extensão de seu atendimento, aumentando a satisfação e, consequentemente, as vendas. Dificilmente será possível ligar para todos os consumidores, mas você pode fazer algum tipo de sorteio ou seleção para fazer este contato.

#4 Invista em promoções exclusivas:

Investir em promoções exclusivas é uma boa forma de encantar clientes no pós-venda. Uma forma de fazer isso é utilizar o histórico do cliente para oferecer desconto em produtos relacionados a algo que ele já comprou. Quem acabou de adquirir uma chuteira, pode se interessar em uma bola com 30% de desconto, por exemplo.

Além disso, também é possível oferecer conteúdo direcionado a esse cliente. Se ele comprou roupas para bebês, um artigo sobre o assunto produzido pelo seu blog pode interessar. Assim, procure meios de fazer os clientes se sentirem especiais. O interessante é que estas ações não necessitam de grandes investimentos e têm um alto poder de conversão.

#5 Desenvolva um relacionamento contínuo com o cliente:

Se as pessoas que já compraram na sua loja têm 50% de chance de voltar a comprar, nada melhor  do que manter um relacionamento contínuo com elas para que essa possibilidade aumente ainda mais.

Mesmo lojas virtuais com pouco tempo de atuação e com uma base pequena de clientes precisam de uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para atuar. Uma ferramenta como essa pode ajudar, por exemplo, a enviar mensagens de feliz aniversário para seus clientes ou lembrá-los de algum produto que, em alguma situação, foi deixado para trás.

Além disso, grande parte das ações que já citamos aqui podem ser integradas à solução de CRM da sua loja virtual, já que ela permite automatizar os processos. Sem isso, realizar e controlar algumas ações, como o envio de mensagens por e-mail ou SMS, se torna muito mais difícil — quando não impossível — em e-commerces com uma grande base de clientes.

Aproveite a Black Friday e arrase no pós-venda

Como você viu, o pós-venda no e-commerce não é nenhum bicho de sete cabeças! Não há segredo para colocar essas ações em prática, basta focar na satisfação do cliente e, se possível, contar com soluções que possibilitem a automação dos processos.

Assim, além de alavancar as vendas na Black Friday, as chances de fidelizar os clientes aumentam e o seu e-commerce só tem a ganhar!

E no seu e-commerce, como estão os preparativos para a Black Friday?
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